stefanino

cronaca e costume come far incaxxare un cliente che non si incaxxa mai

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stefanino

reduce da scazzottata con vodafone

secondo loro una linea adsl che di punto in bianco passa da pingare in 20msec a pingare in 1200-1500msec, che uno jitter che balza da 2 msec a 700-800msec, e un download che quando parte si ferma a 1,2megabit (rispetto ai 14-18 standar) sarebbe dovuto alla centrale satura

Ora OK che le centrali si saturano ma non di botto a partire dalle ore 19 del venerdi'.

Spiego il mio punto di vista

Risposta tipo disco rotto: centrale satura non possiamo fare nulla.

Insisto educatamente e cerco di farle capire che un  degrad progressivo magari ma quando di botto non va più nulla sospetto piu' un guasto che un problema di carico.

ma questa comincia a parlarmi sopra poi mi dice che dovrei collegarmi con la fibra , quando le faccio notare che non siamo coperti da fibra quasi se le premnde con me e poi se ne inventa un altro paio.

.

Risultato oggi non funziona un tubo (va a singhiozzo, passo da 10 mega a 1 mega, da 20msec a 600...un disastro)

Ma a parte questo : come si fa a mettere una saccenteona che ti parla sopra a fare il servizio clienti?

Io sono uno che cerca anche di stre tranquillo, so che chi lavora sbaglia e magari so anche che a volte si accampano scuse un po' originali ma però credo che ci si deve porre un limite.

Bastava avesse detto "guardi ho capito, repentino peggioramento, le apro una segnalazione" e sarei stato piu' tranquillo e oggi non mi sarebbero fumati i maroni ogni volta che mi collegavo.

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Martin

Vodafone,  o meglio: Omnitel aveva un servizio clienti che era il fiore all'occhiello dell'azienda. Non lesinava formazione, tecnica e operativa, i clienti abituati a decenni di parastatali sipparole demotivate erano così contenti che passavano sopra volentieri a qualche imperfezione iniziale.

Poi sono arrivate le cravattine bocconian-mc.kinseiane, e hanno fatto carne di porco: Ottimizza di qua, esternalizza di la, consulentizza a più non posso, ed ecco che ora a rispondere ai clienti da una qualche località indefinita ci sono scimmie robotizzate che devono leggere il "pattern" presentato dal monitor. Questi sono i risultati. 

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Gionzi

Mi succedeva qualcosa del genere quando ero con Telecom. Allora correggevo (modificavo) i miei dati forniti all'operatore per non fargli aprire una segnalazione a mio nome e richiamavo sperando in miglior fortuna. Una volta uno mi diede l'informazione risolutiva. Da allora fino al passaggio al nuovo operatore quattro mesi dopo, ogni volta che si verificava il problema chiamavo dando direttamente la soluzione: riavviare il mux. Questo faceva cadere la connessione a tutti coloro che erano attaccati, ma ripristinava la mia.

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gianp

Un paio di giorni fa a casa avevano smesso di funzionare telefono fisso e rete (Vodafone). Incasinato in ufficio e comunque fuori orario di qualsiasi call center attivo il loro servizio di assistenza on line (Tobi)... tutto molto bello, facile, intuitivo... completo il tutto e Tobi mi dice che verrò ricontattato.

il giorno dopo non avendo sentito nessuno chiamo il call center. Mi risponde una ragazza gentilissima che verifica da remoto che c’è un guasto sulla linea (fuori casa) e mi dice che verrò contattato da un tecnico.

meno di mezz’ora e un tecnico mi chiama dicendo che può andare a casa in un’ora.

arriva puntuale risolve tutto in mezz’ora e se ne va.

mi richiama la ragazza del call center per assicurarsi che tutto funzioni e mi saluta.

dopo tre giorni mi richiama il call center dell’assistenza per dirmi che hanno visto una segnalazione di guasto da parte di Tobi... 😂

essere umano batte Tobi tre a zero. Addavenì l’intelligenza artificiale!

al netto di Tobi l’assistenza di Vodafone in questo caso è stata impeccabile (milano città e fibra ottica).

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lufranz
7 ore fa, stefanino ha scritto:

Ma a parte questo : come si fa a mettere una saccenteona che ti parla sopra a fare il servizio clienti?

A me tanti anni fa una saccentona di Vodafone disse che i problemi che avevo sul cellulare (squillavano contemporaneamente il mio e quello di  mia moglie, su entrambi appariva la chiamata in arrivo dall'altro, ovviamente senza che nessuno dei due avesse chiamato; una volta accadde persino mentre eravamo in casa) mi si era SMAGNETIZZATA la SIM e andava sostituita alla modesta cifra di 10 euro.

Provai ad azzardare che la SIM non si smagnetizza perché non ha niente di magnetico (fermo restando che una SIM guasta o funziona o non funziona, ma questo era secondario).

Insistette: SIM smagnetizzata.

Le dissi che ero un tecnico nel settore elettronico e informatico, e che non poteva raccontarmi una balla simile.

"Se lei fosse un tecnico saprebbe che…"

Avrebbe potuto sentire la mia risposta anche senza telefono.

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siebrand

non è colpa  della "saccentona".

E' colpa di Vodafone, che mette gente al CallCenter per dare risposte, ma non ci mettono dei tecnici.

E quindi arrivano risposte assurde come queste.

Il problema è che ci possiamo anche spostare verso un altro fornitore, ma se vai a Telecom le cose non cambiano molto, se vai di Wind/3 le cose cambiano sì, ma solo in peggio (del resto... nonostante abbiano migliaia di antenne e trasmettitori, le cose non vanno affatto come vorremmo...)


Lamentarsi? non serve a nulla.

purtroppo.

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piergiorgio

basta riappendere e rifare il numero dell'assistenza sperando di trovare un interlocutore più preparato (ce ne sono, ce ne sono...).

della serie ritenta, sarai più fortunato; non tutti gli operatori (e le compagnie) sono uguali , non facciamo di tutta l'erba un fascio.

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siebrand
43 minuti fa, piergiorgio ha scritto:

non tutti gli operatori (e le compagnie) sono uguali

quoto.

non sono tutte uguali.

sono una peggio dell'altra


E' una vita che lavoro, con questo tipo di aziende. Che non siano tutte uguali è vero, verissimo.

C'è qualcuno un po' migliore (non farò pubblicità, anche perché dipende MOLTO dalle varie zone geografiche...) 


La competenza di "chi trovi dall'altra parte" spesso rasenta il ridicolo (il consiglio di spegnere/riaccendere il cellulare è uno dei più gettonati).

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contemax

Non è vero

Con Wind puoi fare migliaia di telefonate che il problema non si risolverà

Io avevo Wind vdsl e il telefono non funzionava ma dopo 4 mesi con telefonate sapevano solo dirmi di riavviare il modem!

Chi capiva un poco di più o vedeva che il riavvio non risolveva apriva una segnalazione, ti arrivava il SMS che il gusto sarebbe stato risolto entro 48 ore e poi magicamente dopo le 48 ore era chiuso senza nessuna risoluzione.

Almeno con Tim parli con un operatore che almeno ti apre una pratica e in seguito interviene un tecnico che nella maggioranza dei casi risolve.

Lo dico io che la mia speranza è che Tim fallisca!

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Martin
2 hours ago, gianp said:

meno di mezz’ora e un tecnico mi chiama dicendo che può andare a casa in un’ora.

arriva puntuale risolve tutto in mezz’ora e se ne va.

mi richiama la ragazza del call center per assicurarsi che tutto funzioni e mi saluta.

 Mancava solo un Lewinsky-To-The-Home  ed il servizio poteva dirsi completo...

🙂

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Otto von Ubert Steiner

Due problemi con Vodafone sono stati risolti alla velocità della luce: per me il servizio è stato ottimo. Speriamo continui...

Forse ho trovato operatori preparati con voglia di lavorare. Il fannullone scemo e presuntuoso (un mix capace di spingere alla violenza anche il Mahatma Gandhi) capita purtroppo ovunque, nel pubblico come nel privato.

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stefanino
4 ore fa, siebrand ha scritto:

E' colpa di Vodafone, che mette gente al CallCenter per dare risposte, ma non ci mettono dei tecnici.

il call center deve prendere nota della anomalia denunciata, passare allo staff tecnico e rassicurare il cliente che l'iter e' stato avviato.

la responsabilita' vodafone sta nel non addestrare le persone a fare domande per tirare fuori il nocciolo del problema e quindi passare ai tecnici quei 5 dati in croce che servono per capire il problema (da quando, per quanto, velocita' dati + ping e jitter)

.

Al contrario mi sembra che le abbiano fatto un corso accelerato dove le hanno insegnato a cercare di sviare il problema sulla centrale (TIM) satura e dire al cliente che se non fa la fibra si attacca.

Cose che nel caso di specie sono non  vere / non applicabili.

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stefanino
4 ore fa, siebrand ha scritto:

spegnere/riaccendere

lo spegni accendi manager e' una figura presente in molti "EDP" aziendali quando si parla di problematiche legate a PC e altri dispositivi.

Ovviamente quando gli si pianta il cervellone lo spegni accendi manager che si triova sulle proprie croste il problema col cavolo che spegne e accende (impossibile fare una  diagnosi)

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siebrand
27 minuti fa, stefanino ha scritto:

Al contrario mi sembra che le abbiano fatto un corso accelerato dove le hanno insegnato a cercare di sviare il problema sulla centrale

ma sì, certo, lo so che è così.

Il problema non è quello di aiutare il cliente (e quindi fidelizzarlo, a TUO vantaggio) ma quello di mostrare le statistiche delle chiamate:

100 chiamate in arrivo, a 82% di queste è stato risposto entro 5 secondi, , 17% hanno dovuto rimanere in attesa più di 10 secondi, 1% è andato perso.

HOOO, BRAVI! che bella statistica!

(ma non entrano MAI nel merito della qualità...; il cliente è soddisfatto? è stato aiutato? ha risolto il problema? E CHI SE NE FREGA? )

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Martin

"Spegni e accendi" è stato da me definito in tempi non sospetti (girava ancora lotus 123 su dos) "La Madre di Tutti i Comandi" .  In tutte le aziende in cui ho lavorato si usa ancora definirlo così...

🙂

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lufranz

Quattro ingegneri sono in macchina. All'improvviso il motore si ferma.

Il primo, ingegnere meccanico: - Ragazzi a me gli attrezzi. Smonto il motore, pulisco gli iniettori, rettifico i cilindri, controllo le valvole e cambio la pompa della benzina, poi riparte di certo.

Il secondo, chimico: - Fermi tutti, prendiamo un campione del carburante e portiamolo in laboratorio. Poi stabiliamo gli additivi da mettere nel serbatoio, cambiamo la concentrazione di un paio di componenti come dico io, e andremo meglio di prima.

L'elettronico: - Ma non dite sciocchezze. Adesso mi collego col notebook alla centralina, riprogrammo la eprom con delle mappature nuove, leggo la diagnostica, due o tre settaggi e via !

L'informatico: - Scendiamo tutti, chiudiamo gli sportelli, poi rientriamo in macchina e proviamo a rimettere in moto. Magari siamo fortunati e riparte…

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Fabio Cottatellucci
42 minuti fa, Martin ha scritto:

"Spegni e accendi" è stato da me definito in tempi non sospetti (girava ancora lotus 123 su dos) "La Madre di Tutti i Comandi" . 

Io l'ho sempre chiamato, per le alte competenze informatiche necessarie per usarlo, "Il metodo Bill Gates".

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siebrand

@lufranz 

è vecchia... ma sempre attuale.
 

IN ogni caso... in effetti... quello di spegnere/riaccendere i computer è la prima cosa che diciamo, quando colleghi/utenti ci segnalano dei problemi.

Spesso, molto spesso (ovviamente... NON sempre...) il problema si risolve.


i nostri computer sono tutti collegati sui vari server alla casa madre in Germania.

se uno si collega col TC / PC si collega a uno dei 100/150 server che sono lì.

La scelta di "dove ci si collega" ovviamente è "casuale", anche se casuale non è... si viene sempre collegati al server meno utilizzato (con meno utenti collegati).

Quindi se una riscontra dei problemi, magari è collegato al server ABC123.

Poi, magari, arrivano altri segnali di utenti con problemi simili, vai a controllare, e... guarda un po': spesso sono collegati sullo stesso server.

Quindi... si consiglia di spegnere, e di attendere un po', 5 / dieci minuti, in modo che il server "incriminato" viene disattivato dai tecnici in loco., oppure nel frattempo, altri colleghi, magari da Austria, Cina, Germania, Belgio, Olanda ecc... ci si collegano, e quando ti ricolleghi tu non vai più sul ABC123 ma su un altro, ABC124 oppure KLM111, tanto per dire.

Lo so, lo so... sembra la soluzione più stupida, ma il maggior delle volte funziona.


così è, che va il mondo... 

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Martin

@lufranz 

manca il filosofo: "Il problema sta a monte"...

😁

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Lorenzo67

Mi è capitato di avere l'auto bloccata per il seguente errore: "guasto al servosterzo, rivolgersi all'assistenza". Non c'era modo di avviarla.

Dopo qualche minuto di disperazione, ho staccato il negativo dalla batteria, ho contato fino a 10 e l'ho riattaccato.

L'auto è partita e non ho più avuto il problema.

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siebrand
1 ora fa, Lorenzo67 ha scritto:

L'auto è partita e non ho più avuto il problema.

sarà stata collegata a un server problematico... 😅

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stefanino
3 ore fa, siebrand ha scritto:

ma non entrano MAI nel merito della qualità...; il cliente è soddisfatto? è stato aiutato? ha risolto il problema? E CHI SE NE FREGA?

a onor del vero contattando il tecnico via chat (facebook) nel primo pomeriggio e' stato reattivo/propositivo

La tipologia di anomalia, repentina e perdurante, gli ha acceso una lampadina e ha notificato un guasto di linea dopo avermi fatto fare alcune prove 

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lufranz
2 ore fa, Fabio Cottatellucci ha scritto:

Io l'ho sempre chiamato, per le alte competenze informatiche necessarie per usarlo, "Il metodo Bill Gates

Sembra una str…. ma in effetti un buon numero di volte funziona. Chi mastica di elettronica ed informatica (programmazione in particolare) comprende anche perché.

2 ore fa, Martin ha scritto:

manca il filosofo

Quello lo avevano abbandonato nel piazzale dell'autogrill un'ora prima 😁

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paolosances

@lufranz quando il televisore valvolare dava problemi, la donna di servizio, gli dava qualche pacca a mano a perta sul mobile.

Doveva essere una mano santa...funzionava!

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Gionzi

Il vecchio G.B. Gerace, ing. prof. costruttore del primo vero calcolatore in Italia, mi aveva confidato che l'attrezzo principale per farne manutenzione e risolvere i problemi era un grosso martello di legno.

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lufranz
5 ore fa, paolosances ha scritto:

Doveva essere una mano santa...funzionava

Spesso in quel tipo di apparecchi c'erano falsi contatti, un colpo poteva ripristinarne uno per qualche tempo.

Anche le valvole potevano presentare falsi contatti interni o allo zoccolo, stessa storia.

Queste cose strane (quando funzionano) hanno una loro serissima motivazione, ce n'è una molto valida anche per lo "spegni e riavvia" in ambito informatico.

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lufranz

In caso di guasti intermittenti in un apparecchio elettronico, per individuare i falsi contatti o i componenti "ballerini" si procede con colpetti su schede, connettori e cablaggi usando il manico isolante di un cacciavite. Individuata la zona dove si sviluppa il guasto, si raffina la ricerca lavorando con un attrezzo più fine e con delle pinzette, un pezzo alla volta. In altri casi si usa lo spray congelante spruzzato sopra i componenti sospetti, restringendo sempre più l'area di ricerca.

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Superciuk

Premessa: Ormai nei call center gli operatori devono seguire determinate istruzioni. Persino chiedermi di aggiornare il Bios di una docking Station per vedere se si risolveva

il problema... Sono obbligati a chiedermelo.

Settimana scorsa alla sera ho aperto una segnalazione online a Tim per un rallentamento della mia linea. A mezzogiorno circa del giorno dopo mi

ha chiamato un tecnico. Alla sera verso le 18,30 un altro tecnico mi ha chiamato dicendo che era intervenuto sull'armadio esterno al condominio e risolto

il guasto.

Aloha

Mattia

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tomminno

Io mi sto ritrovando senza telefono di casa perché secondo Tim (e quindi anche tutti gli altri operatori) casa mia risulta coperta dalla fibra e quindi non posso richiedere l'attivazione di una adsl. Peccato che il mio armadio sia si servito dalla fibra, ma si trovi a più di 2km da casa. Il tecnico viene e annulla l'attivazione e il giro ricomincia. Sono al terzo tentativo.

Cellulare: dove abito wind non prende nemmeno il segnale telefonico, tra un pianto e un lamento decido di passare a tim. Dopo quasi un mese ancora non mi hanno nemmeno attivato il numero provvisorio, nel frattempo è scaduto il mese con wind e mi ritrovo a dover elemosinare il wifi in giro (come adesso...).

Ma vaffa! 

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