Come perdere un cliente in poche semplici mosse

[aleniola]

Ciao a tutti , 

condivido con voi la mia disavventura con un famoso negozio di Milano...

• Marzo 2018 : compro un amplificatore Exposure 3010S2D e diffusori Neat Motive 2... per una spesa totale che supera i 4.000 euro. L'accoppiata suona molto bene, ne sono tutt'ora estremamente soddisfatto.  Per regolare il volume, ho usato da subito un telecomando universale logitech e raramente quello in dotazione
• Luglio 2021 : Un giorno utilizzo il telecomando originale e mi accorgo che fa le bizze. Funziona a intermittenza nonostante un cambio di batterie. 
• Settembre 2021 : a fine mese (29/9) mi decido a scrivere una mail al negozio per ordinare un nuovo telecomando. E' vero che non mi serve, ma in caso di vendita dell'ampli ne voglio avere uno funzionante. Il titolare mi risponde entro poche ore dicendomi che possono ordinare il ricambio ma è richiesto il pagamento anticipato pari a 60 euro
• Ottobre 2021 : il 6/10 effettuo il bonifico e invio copia via email come conferma d'ordine
• Novembre 2021 : silenzio assoluto
• Dicembre 2021 :  invio una mail per sapere a che punto siamo. Nessuna risposta
• Gennaio 2022 : il 12/1 invio una seconda mail, anche qui nessuna risposta. Telefono, mi risponde una donna che mi dice che mi farà richiamare dal titolare perchè si è occupato lui della cosa. Non mi richiama nessuno. Invio un'altra mail, a cui non ricevo risposta. Richiamo, finalmente riesco a parlare col titolare che chiaramente non aveva idea di cosa stessimo parlando. Una volta ricostruita la faccenda mi ha detto che il problema è dovuto ad un cambio del distributore italiano (?) e che si sarebbe attivato quanto prima col nuovo distributore. 
• Febbraio 2022 : Silenzio assoluto
• Marzo 2022 : Chiamo per avere informazioni, solita pantomima "Il titolare è impegnato, la faccio richiamare" Ovviamente non richiama nessuno. Chiamo nuovamente, riesco a parlare col titolare che mi dice che la questione "si è un po' incastrata", che "loro non ci possono fare nulla", "mi faranno sapere al più presto". Non ho più sentito nessuno fino ad Aprile 
• Aprile 2022 : il 5 aprile mi armo di santa pazienza e chiamo nuovamente, questa volta per annullare l'ordine perchè francamente non ne posso più. Il titolare mi dice che non sa a che punto sia l'ordine, se sia stato spedito o no, e di conseguenza non sa se possa essere annullato. In ogni caso si sarebbe informato presso il distributore e mi avrebbe fatto sapere a stretto giro. Sto ancora aspettando una risposta...

 

Ma io dico, ci si può perdere così in un bicchiere d'acqua ? Io capisco il Covid, la Brexit etc, ma qui parliamo di attenzione al cliente. In ogni comunicazione ho sempre specificato che a me il telecomando non serve avendone uno universale, ma che mi aspettavo un riscontro, anche interlocutorio, che non è mai arrivato. Mai. 

 

Chiaramente ho depennato il negozio in questione dalla mia lista per ogni futuro acquisto. 

 

 

In tutto ciò, il telecomando si può acquistare direttamente da Exposure, cosa che mi accingo a fare in settimana....

 

 

 

 

 

 

[massimojk]

mah...

posso capire tante cose e le difficoltà nell'attuale contesto storico ma l'attenzione al cliente è sempre dovuta indipendentemente dal valore dell'acquisto.

Certi "piccoli" dettagli, che in questo caso piccoli proprio non sono, per me fanno la differenza. 

Aggiungo giusto per girare la lama nella ferita che chiedere un anticipo di 60 euro a chi ha acquistato un prodotto da 4000 euro mi sembra fuori luogo.

Mah...

[aleniola]

@massimojk è proprio quello il punto, la mancanza di professionalità.

Il cliente andrebbe tenuto al corrente anche in mancanza di risposte precise. Una mail o una telefonata per dire "ci stiamo lavorando" avrebbe cambiato la mia percezione di abbandono totale. 

 

[corrado]

2 ore fa, aleniola ha scritto:

 Il titolare mi risponde entro poche ore dicendomi che possono ordinare il ricambio ma è richiesto il pagamento anticipato pari a 60 euro

 

2 ore fa, aleniola ha scritto:

Richiamo, finalmente riesco a parlare col titolare che chiaramente non aveva idea di cosa stessimo parlando

Memoria corta?

[audio2]

1 ora fa, aleniola ha scritto:

la mancanza di professionalità

comunque e purtroppo è una cosa molto diffusa adesso, e ovunque.

[aleniola]

@corrado passati tre mesi avrà fatto tabula rasa trattandosi di un misero telecomando 😞

 

[TetsuSan]

Nel B2C sono cose che possono capitare. Non dovrebbe ma.....è così. A mio modo di vedere, la stupidaggine vera è chiedere i soldi prima. Si fa solo se si è certi che il materiale è pronto da consegnare, diversamente è meglio correre il rischio di tenersi un telecomando sulle croste che una simile figura di emmenthal.

Posso assicurare che nel B2B le cose funzionano diversamente. A me capita di correre da clienti che "mi costa più il gasolio del guadagno" ma lo faccio volentieri, i conti si fanno poi a fine anno.

[cactus_atomo]

se si chiede il pagamento anticipato e poi non si è in grado di soddisfare la richiests, il cliente va informato e rimborsato. se 60 euro sono una cifra misera per attivar una smile procedura, allora meglio non chiedere lanticipo

[Membro_0023]

Chiedi la restituzione dei 60 euro entro questa settimana.

Se non te li rende, torni qui e ci dici chi è, così magari impara.

[mauriziox60]

Sulla richiesta di pagamento anticipato non ci vedo nulla di strano. Ci sta che il negoziante si premunisca contro possibili clienti disattenti (e purtroppo deve sparare nel mucchio). Tutto il resto della storia è invece inconcepibile. Un cliente è un cliente sempre, sia che compri 1 o 10000. Non rispondere alle mail, farsi dare per assente, non sentire l'obbligo di ragguagliare il cliente e non sentirsi "in colpa" per non riuscire a dare presto e bene un servizio sono cose che fanno la differenza. Poi si lamentano che gli affari vanno male.

[eccheqqua]

I soldi in anticipo non mi sorprendono. Il negozio dovrá ordinarlo e magari pagarlo subito. Il problema é che in negozio nessuno ha poi seguito l'ordine e non si sará poi preoccupato se all'ordine seguiva una fornitura o meno. Quindi dopo un tot di mesi il negozio avrebbe dovuto chiamarti e dirti: non riusciamo ad averlo e le restituiamo il denaro. Oppure alla tua chiamata si sarebbe dovuta accendere una lucina e avrebbero dovuto farlo. Chiedi i soldi indietro e ordina per conto tuo, il negozio lo metterei in stand by; certi sono proprio caotici o disorganizzati e con i programmi odierni gli ordini inevasi saltano fuori in un attimo. Non rispondere alle mail peró lo trovo molto scorretto.

[max]

se come sembra c’è il canale diretto del fabbricante per l’acquisto degli accessori  si può sempre dire al cliente che sarebbe opportuno procedere personalmente all’ordine, non ci vedrei nulla di male … ovvio che (per spese amministrative, ecc.) un distributore difficilmente effettua un ordine di un singolo prodotto per un importo così limitato e direi molto probabile che per lo stesso motivo ne perda memoria facendo poi in caso di richiesta di anticipo anche una pessima figura

[Mister]

Trovo molto grave quello che è successo. Con case produttrici come NAIM una cosa di questo genere nn sarebbe mai accaduta. Distributore e negozio pessimi. Per sensibilizzarli un po, andrebbero fatti nomi e cognomi. Da un'azienda come Exposure mi sarei aspettato un servizio migliore. Prova ad interloquire direttamente con l'Inghilterra. Potrebbe essere tutto un disguido creato dall'importatore e semmai, Exposure non ne è a conoscenza.

 

[Membro_0020]

@aleniola ampli e diffusori comprati nuovi??

[campaz]

Io ho comprato un amplificatore audio video, targato Marantz, su un noto sito di commercio elettronico di cui non faccio il nome. Dopo diversi mesi, quasi un anno, che lo usavo regolarmente l'amplificatore inizia ad avere dei problemi sulla gestione delle porte hdmi.  Segnalo il problema al noto sito di commercio elettronico che mi rimanda all'assistenza del produttore invitandomi a metterli in Cc. Il produttore mi invita a resettare l'apparato e, nel caso, ad inviarlo in assistenza (riconoscendo il problema come un bug sostware). Il noto sito di commercio elettronico mi invita, di sua sponte, a restituire l'apparato per avere indietro tutti i soldi spesi. Cosa che faccio. Ho quindi comprato un altro amplificatore audio video, questa volta targato Pioneer, dal noto sito di commercio elettronico. Insieme a tante, tante cose (comprese le bustine del te, le lamette del rasoio di sicurezza, i dadi Maggi).

[audio2]

comunque giusto per non fare nomi ma solo cognomi ad amazon mi son dovuto convertire anche io. extra robe audio spesso ho bisogno di utensili, vai in negozio o dal ferramenta a chiedere, mah non so se c'è devo vedere ( e guarda no ) non so costa costa ( e controlla no ) non so quando arriva

( se manco lo ordini non arriverà mai ) ecc ecc

ho capito grazie buongiorno. amazon normale non prime dopo due giorni arriva e ad un prezzo probabilmente inferiore.

restando in tema audio, mi serviva un cd che non trovavo, vado fisicamente da una nota libreria che ha anche il sito online, il sito per fare il prenota e ritira in negozio non funziona , quindi va in negozio

e ordina, sarà un mese che sto aspettando, dopo aver dato anche un acconto.

non sono andato dal mio solito negozietto di dischi dove non vogliono acconti e la roba è li dopo due giorni solo perchè è in centro città e tra fila e parcheggio lontano non è più finita.

mai più.

[P.Bateman]

@aleniola Ma i 60€ almeno li ha restituiti?

[Phil966]

Direi pessimo servizio, io ho avuto la necessità di sostituire il telecomando del mio lettore Cd, l'importatore italiano mi ha indicato un negozio fisico a cui rivolgermi, ordinato il telecomando tramite il negozio l'ho pagato alla consegna dopo una settimana di attesa senza dare nulla di acconto, in questo caso ottimo servizio post vendita, premetto che da questo negoziante non hi mai comprato nulla